Apple เป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกรายใหญ่รายแรกที่ปิดร้านค้าเกือบทั้งหมดทั่วโลกในเดือนมีนาคม บริษัทได้ดำเนินการย้ายเนื่องจากแง่มุมอื่นๆ ของชีวิตประจำวันเพิ่งจะเริ่มปิดตัวลง และหลายรัฐเริ่มมีคำสั่งให้อยู่บ้าน
ร้านค้าปลีกของ Apple บางแห่งได้เปิดขึ้นอีกครั้งแล้ว แต่ในบางพื้นที่ Apple ได้ปิดร้านอีกครั้งหรือปิดร้านชั่วคราว ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับข้อกังวลด้านสาธารณสุขที่เฉพาะเจาะจง สำหรับ Apple ร้านค้าที่เป็นสัญลักษณ์เป็นส่วนขยายของประสบการณ์แบรนด์โดยรวมสำหรับผู้ใช้และลูกค้า เหตุผลทั้งหมดของ Apple ในการเปิดตัวร้านค้าปลีกตั้งแต่แรกคือต้องควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าในการทดลองใช้และซื้อผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น
ในหลายๆ ด้าน ร้านค้าต่างๆ เป็นเหมือนโชว์รูม ซึ่งแทนที่จะเป็นชั้นวางสินค้าที่มีกล่องสินค้า ร้านค้าเหล่านี้มีพื้นที่เปิดโล่งและโต๊ะยาวพร้อมสินค้าที่คุณสามารถสัมผัสและสัมผัส Apple Store เป็นสภาพแวดล้อมที่มีการสัมผัสสูง ทั้งในแง่ของการโต้ตอบกับลูกค้ากับ iPhone และ MacBooks และ iPads ตลอดจนระหว่างลูกค้าและพนักงานของ Apple ที่สอนชั้นเรียน ให้การสนับสนุน และช่วยลูกค้าตัดสินใจว่าจะจับคู่วงดนตรีใดกับ Apple Watch ใหม่
จุดสัมผัสทั้งหมดเหล่านี้คือสิ่งที่ทำให้ Apple Store ประสบความสำเร็จอย่างไม่น่าเชื่อ พวกเขายังเป็นสิ่งที่ทำให้การดำเนินธุรกิจเป็นเรื่องยากมากในช่วงที่มีการระบาดใหญ่
Apple พยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างจุดสัมผัสเหล่านั้นขึ้นมาใหม่ผ่านบางส่วน ประสบการณ์ออนไลน์ที่สร้างสรรค์ แต่มีเหตุผลว่าทำไมผู้คนถึงชอบไปร้านค้า และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างใหม่ทางออนไลน์ มันไม่เหมือนกัน
แน่นอน นั่นคือประเด็น ตอนนี้ไม่มีอะไรเหมือนเดิม ไม่มีอะไรเกี่ยวกับวิธีการทำธุรกิจของเราในตอนนี้ที่ดูเหมือนว่าจะทำธุรกิจเมื่อหกเดือนก่อน และพรุ่งนี้ก็อาจจะดูแตกต่างออกไป ทุกธุรกิจพยายามหาวิธีปรับตัวและให้บริการลูกค้าต่อไป ในบางกรณีมันเป็นเรื่องของการอยู่รอด
ในกรณีของ Apple ร้านค้าที่เปิดดำเนินการต่างไปจากเดิมอย่างมาก บริษัทกำหนดให้ทุกคนที่เข้ามาในร้านต้องรักษาระยะห่างทางสังคม สวมหน้ากาก และวัดอุณหภูมิ Apple ยังจำกัดจำนวนแขกในร้าน
ตัวอย่างเช่น ที่ร้าน Fifth Ave ในนิวยอร์กซิตี้ที่ฉันอยู่สัปดาห์นี้ ผู้เข้าชมจะเข้าแถวที่ด้านนอกซึ่งพวกเขาลงทะเบียนโดยพนักงาน Apple ซึ่งลบชื่อและอีเมล และถามว่าคุณมาซื้อของหรือไม่ นัดรับหรือนัดรับของ จากนั้นคุณไปยังเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่ถามว่าคุณได้สัมผัสหรือมีอาการของ Covid-19 ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาหรือไม่ ยามคนนั้นเอาอุณหภูมิของคุณด้วยเทอร์โมมิเตอร์แบบไม่สัมผัส
สุดท้าย คุณรออยู่ในคิวจนกว่าพนักงานของ Apple Store จะอนุญาตให้คุณเข้ามา เมื่อคุณเข้ามา พนักงานอีกคนทักทายคุณตามสิ่งที่คุณบอกว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อทำ ในกรณีของฉัน มันคือการซื้อของ และฉันถูกนำไปที่ผลิตภัณฑ์ที่ฉันสนใจโดยตรง
เหตุผลสำหรับการรักษาส่วนบุคคล มีคนบอกฉันว่า เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าแขกทุกคนมีระยะห่างทางสังคม หมายความว่า พนักงาน Apple Store จะพาคุณไปยังพื้นที่ที่คุณสนใจ แล้วถามคำถามเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีที่สุดว่าต้องการซื้ออะไร
พูดตามตรง ปกติแล้วฉันจะเกลียดความคิดที่จะมาพร้อมกับ 'พนักงานขาย' อีกครั้ง ปกติฉันจะไม่ไปที่ Apple Store เพื่อซื้ออะไรจริงๆ แต่แทนที่จะมองไปรอบๆ และลอง 'ของเล่น' อย่างไรก็ตาม ในกรณีนี้ ไม่ใช่ 'ยอดขาย-y' มากเกินไป และเราเพิ่งพูดถึงผลิตภัณฑ์ Apple ต่างๆ เธอเชิญฉันให้ลองทำในสิ่งที่ฉันต้องการ และตอบทุกคำถามที่ฉันมี มันเหมือนแอปเปิ้ลมาก
มันไม่ได้รู้สึกเหมือนถูกกดดัน และคุณสามารถบอกได้ว่า Apple ได้ใช้ความคิดอย่างมากในการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้ากับประสบการณ์ที่พวกเขาคาดหวัง ในขณะที่พยายามทำให้ทุกคนปลอดภัย
ฉันไม่รู้ว่ารุ่นของ Apple คือคำตอบสำหรับทุกธุรกิจ แต่ดูเหมือนว่าบริษัทจะหาประสบการณ์การช็อปปิ้งที่รักษาประสบการณ์ของ Apple ที่ลูกค้าคาดหวังไว้ได้
นี่คือเหตุผลสำคัญ: หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือการสร้างประสบการณ์แบบเดียวกับที่ลูกค้าของคุณคุ้นเคย แม้ว่าสถานการณ์จะแตกต่างกันก็ตาม เมื่อลูกค้าของคุณคุ้นเคยกับวิธีการทำธุรกิจ อาจเป็นเรื่องยากที่จะแปลสิ่งนั้นเป็นโลกแห่งการเว้นระยะห่างทางสังคม การสวมหน้ากาก และความจุในอาคารที่จำกัด
นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีความตึงเครียดระหว่างวิธีการให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดและวิธีรักษาพวกเขาพร้อมกับพนักงานของคุณให้ปลอดภัย หากคุณยังไม่ได้เริ่ม ท้ายที่สุด นั่นคือความท้าทายที่คุณต้องคิดออก
