เผยแพร่โดย คอลิน ชอว์ บน LinkedIn: สิ่งเล็กๆ มีอิทธิพลอย่างมากต่อพฤติกรรมของลูกค้า
อิทธิพลโดยไม่รู้ตัว มีผลอย่างมากต่อพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ อิทธิพลที่ไม่ได้สติเป็นสิ่งเร้าที่ลูกค้าไม่ทราบ ยิ่งไปกว่านั้น อิทธิพลที่ไม่ใส่ใจเหล่านี้ยังมีอยู่ในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่ได้เจตนาเกี่ยวกับการออกแบบของคุณก็ตาม
ในล่าสุดของเรา พอดคาสต์ เราได้กำหนดคำศัพท์บางคำที่อธิบายข้อมูลที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรม ได้แก่:
- อ่อนเกิน: สิ่งที่คุณสัมผัสได้ แต่จิตสำนึกของคุณไม่ได้ลงทะเบียน หมายความว่าจิตใต้สำนึกหยิบขึ้นมา คุณไม่ทราบว่าคุณเห็นมัน (หรือได้ลิ้มรสหรือรู้สึกได้ ฯลฯ ) แต่ตาของคุณตรวจพบมัน (หรือลิ้นหรือผิวหนัง ฯลฯ )
- สุดยอด: สิ่งที่คุณรู้สึกว่าคุณรู้ หมายความว่ามันอยู่เหนือระดับของจิตใต้สำนึก คุณรู้ว่าคุณเห็นมัน (หรือลิ้มรสหรือรู้สึกมัน)
ศาสตราจารย์แดเนียล คาห์เนมาน นิยามระบบการคิดของเราไว้ในหนังสือของเขา คิดเร็วและช้า. ทั้งสองทำงานที่นี่ด้วยเอฟเฟกต์อ่อนเกินและสุดยอดเหล่านี้ ทั้งสองระบบคือ System One ที่รวดเร็วและสัญชาตญาณ (หรือที่ฉันอ้างถึงในหนังสือของเรา ลูกค้าที่ใช้งานง่าย , เป็นระบบสัญชาตญาณ) และระบบที่สองที่ช้ากว่าและเป็นระบบ (ซึ่งเราเรียกว่าระบบเหตุผล) ระบบที่ใช้งานง่ายของเราจะรับข้อมูลที่อ่อนเกินและขั้นสูงสุดทั้งหมด และคัดแยกข้อมูลนั้นให้เหลือเฉพาะสิ่งที่สำคัญสำหรับคุณมากที่สุด โดยส่งไปถึงจิตสำนึก ระบบเหตุผลปล่อยให้มัน
เป็นสิ่งที่ดีที่ Intuitive System จะทำการจัดเรียงให้คุณ มิฉะนั้น คุณจะมีข้อมูลมากเกินไป ด้วยวิธีนี้ จิตสำนึกของคุณจะได้รับข้อมูลที่จำเป็น ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณกำลังฟังคนบอกคุณบางอย่างในงานปาร์ตี้ คุณกำลังจดจ่ออยู่กับสิ่งที่บุคคลนั้นพูด แม้ว่าจะมีเสียงรบกวนรอบข้าง จากนั้นมีคนในการสนทนาอื่นในงานปาร์ตี้พูดชื่อของคุณ ระบบสัญชาตญาณของคุณจะรับเรื่องนั้นเช่นกัน และส่งมอบสิ่งนั้นให้กับจิตสำนึกของคุณ อย่างไรก็ตาม มันจะข้ามบัญชีของผู้เข้าร่วมปาร์ตี้ที่อยู่ใกล้เคียงของคุณที่พวกเขาต้องจอดรถที่ร้านขายของชำในวันนี้
โฆษณาอ่อนเกินคือไม่ใช่ผู้เริ่มต้นโดยไม่รู้ตัว
คุณเคยได้ยินเรื่องราวที่ว่าในปี 1957 นักวิจัย James Vicary ได้เพิ่มโฆษณาที่อ่อนเกินลงในภาพยนตร์เกี่ยวกับการได้รับสัมปทานการกินและดื่ม และทำให้ยอดขายขนมขบเคี้ยวพุ่งสูงขึ้นหรือไม่? นั่นไม่เคยเกิดขึ้น วิคารีสร้างมันขึ้นมา แม้จะมีการเริ่มต้นการศึกษาที่ไม่เป็นมงคลเหล่านี้ แต่การโฆษณาที่อ่อนเกินยังคงเป็นสิ่งจนถึงทุกวันนี้
virgo male and capricorn female
การโฆษณาที่อ่อนเกินนั้นเป็นเรื่องสนุก และมันมีผลกระทบต่อผู้คน แต่การโฆษณาที่อ่อนเกินนั้นไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ จากมุมมองทางการตลาด พื้นที่นี้เป็นเขตที่วางทุ่นระเบิด ผู้คนไม่ชอบที่จะได้รับอิทธิพลจากการโฆษณาที่อ่อนเกิน ดังนั้นการใช้โฆษณานี้อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้ ยิ่งไปกว่านั้น การหลอกคนด้วยกลอุบายไม่ได้สร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับความสัมพันธ์ สิ่งที่โฆษณาอ่อนเกินเหมาะสมที่สุดสำหรับคือเรื่องราวเกี่ยวกับเรือตัดน้ำแข็งในงานปาร์ตี้เมื่อมีคนถามคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ ซึ่งถ้าไม่มีอะไรอื่น ดีกว่าเรื่องราวเกี่ยวกับที่จอดรถอย่างไม่มีขอบเขต!
เหตุใดอิทธิพลที่ไม่รู้ตัวจึงมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า
การโฆษณาที่อ่อนเกินเป็นสิ่งที่ดีสำหรับสิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการพิสูจน์ว่าสิ่งเล็กน้อยมีความหมายมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้า เมื่อคุณรู้ว่าสิ่งเล็กๆ เหล่านั้นคืออะไร คุณจะมีโอกาสมากมายที่จะสรรหาสิ่งเหล่านั้นมาสู่ประสบการณ์ของคุณ
ในฐานะ แอล.ที. บน ซิมป์สัน บอกว่ามันเป็นการโจมตีสามง่าม:
คุณสามารถใช้คำพูดและตำแหน่งทางการตลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณที่มีอิทธิพลต่อผู้อื่น ไม่ต้องเป็นอะไรทั้งนั้น อาจเป็นแบนเนอร์ที่ระบุว่า 'เราถูกที่สุด!' (สุดยอด). อย่างไรก็ตาม อาจเป็นการใช้คำเช่น 'ราคาไม่แพง' 'ประหยัด' และ 'ลดราคา' ควบคู่ไปกับการสนับสนุนรูปภาพเฉพาะที่โน้มน้าวให้ผู้คนคิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีมูลค่าสูง (อ่อนเกิน)
สิ่งที่มีอิทธิพลต่อผู้คนนั้นบอบบาง อาจเป็นคำและภาพที่คุณใช้ในการโฆษณา อาจเป็นสภาพแวดล้อมที่ผู้คนพบในสถานที่ของคุณ อาจเป็นวิธีที่พนักงานของคุณยืนหรือสิ่งที่พวกเขาทำด้วยมือเมื่อพวกเขาพูดคุยกับลูกค้า สิ่งเหล่านี้มีอิทธิพลต่อสิ่งที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ การจัดการสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ขึ้นอยู่กับคุณ
สิ่งที่ทำให้อิทธิพลที่ไม่ใส่ใจเหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าคือความสม่ำเสมอ เริ่มต้นด้วยการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณต้องการนำเสนอ จากนั้นจึงสื่อสารให้ทั่วทั้งองค์กรเพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน ขั้นต่อไป คุณตัดสินใจว่าจะส่งข้อความนี้ได้อย่างไรในทุกรายละเอียดของประสบการณ์ของลูกค้า แม้แต่ข้อความที่ไม่ใส่ใจ
เมื่อคุณให้ข้อความที่สอดคล้องกับสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ทั้งหมดที่คุณทำและพูด ข้อความนั้นจะส่งข้อความโดยไม่รู้ตัวของลูกค้าว่าคุณหมายถึงสิ่งที่คุณพูด นอกจากนี้ยังบอกพวกเขาด้วยว่าคุณรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่และคุณสามารถไว้วางใจได้ว่าจะทำตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณ เหนือสิ่งอื่นใด มันทำทั้งหมดนี้ในการโจมตีแบบสามง่ามที่ใช้การคิดสองระบบเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่แท้จริงที่คุณต้องการ
คุณเคยทราบถึงโฆษณาที่อ่อนเกินหรือไม่? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง
