ลูกค้าที่พึงพอใจคือหัวใจสำคัญของธุรกิจใดๆ ต้องใช้เงินเป็นจำนวนมากในการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นเจ้าของธุรกิจจึงจำเป็นต้องทำสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเหล่านี้จะกลับมา ผู้ค้าปลีกหลายรายพยายามส่งเสริมธุรกิจซ้ำผ่านการขายและการส่งเสริมการขาย แต่ก็ไม่ควรมองข้ามความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าการบริการลูกค้าที่ดีมีบทบาทสำคัญในการทำให้ลูกค้ากลับมาทำธุรกิจ
เทคโนโลยีสมัยใหม่ได้เพิ่มความคาดหวังของผู้บริโภคสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การเลือก ต้นทุน เวลาจัดส่ง และอื่นๆ ในขณะที่การโพสต์บนโซเชียลมีเดียอย่างต่อเนื่องทำให้ดูเหมือนไม่มีใครพอใจกับการบริการลูกค้าที่ได้รับ แต่ก็ไม่สามารถเพิ่มเติมจากความจริงได้ American Express เพิ่งเปิดตัว Customer Service Barometer ประจำปี 2560 ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสุขมากกว่าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาด้วยคุณภาพการบริการลูกค้าที่แสดงโดยผู้ค้าปลีก
ตามรายงาน ชาวอเมริกันแปดใน 10 คน (81 เปอร์เซ็นต์) รายงานว่าธุรกิจตอบสนองหรือเกินความคาดหมายสำหรับบริการ เทียบกับ 67 เปอร์เซ็นต์ในปี 2014 อันที่จริง ผู้บริโภค 40 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าธุรกิจต่างๆ ได้ให้ความสำคัญกับบริการมากขึ้น เพิ่มขึ้นอย่างมากในเวลาเพียงสามปี (เพิ่มขึ้นจากร้อยละ 29 ในปี 2014)
'บริษัทจำนวนมากขึ้นตระหนักดีว่าการดูแลเอาใจใส่ที่ดีไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ถูกต้องเท่านั้น มันยังสมเหตุสมผลทางธุรกิจอีกด้วย ผู้บริโภคชาวอเมริกัน 7 ใน 10 คนกล่าวว่าพวกเขาใช้เงินมากขึ้นเพื่อทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้บริการที่ดีเยี่ยม' Raymond Joabar รองประธานบริหารองค์กรให้บริการของ American Express กล่าว . 'บริการเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญมากขึ้นสำหรับบริษัททั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ที่ทำให้การทำธุรกิจเป็นเรื่องง่ายและให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก'
กุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดีสำหรับผู้บริโภคในยุคปัจจุบันคือการจัดหาทางเลือกที่เพียงพอสำหรับการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคชาวอเมริกันมากกว่า 6 ใน 10 คนในแบบสำรวจของ American Express กล่าวว่าช่องทางการสอบถามข้อมูลง่ายๆ ของพวกเขาคือเครื่องมือดิจิทัลแบบบริการตนเอง เช่น เว็บไซต์ (24 เปอร์เซ็นต์) แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (14 เปอร์เซ็นต์) การตอบกลับด้วยเสียง ระบบ (13 เปอร์เซ็นต์) หรือแชทออนไลน์ (12 เปอร์เซ็นต์)
สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนการโต้ตอบของมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ ผู้คนเต็มใจที่จะใช้ตัวเลือกการบริการตนเองเมื่อทำได้เร็วกว่า แต่เนื่องจากความซับซ้อนของปัญหาเพิ่มขึ้น เช่น ข้อพิพาทหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการชำระเงิน ลูกค้ามักจะแสวงหาการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน (23 เปอร์เซ็นต์) หรือ คนจริงทางโทรศัพท์ (40 เปอร์เซ็นต์)
คุณค่าของการบริการลูกค้าที่ดีจะมีความสำคัญมากขึ้นในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า หลังจากการซื้อของในวันคริสต์มาสและการให้ของขวัญ ก็ถึงเวลาคืนสินค้า นี่อาจเป็นช่วงเวลาที่ยุ่งและน่าหงุดหงิดสำหรับผู้ค้าปลีก แต่การทำให้มั่นใจว่าพนักงานให้บริการลูกค้าที่ดีในสถานการณ์เหล่านี้สามารถสร้างความสัมพันธ์ตลอดชีวิตกับลูกค้าได้
ผลการศึกษาพบว่าคุณค่าของการบริการลูกค้าที่ดีคือเงื่อนไขของผลประโยชน์ ผู้บริโภคในสหรัฐฯ ระบุว่ายินดีจ่ายเงินเพิ่มอีก 17% ในการทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้บริการที่เป็นเลิศ เพิ่มขึ้นจาก 14 เปอร์เซ็นต์ในปี 2014 โดยกลุ่ม Millennials ยินดีที่จะใช้จ่ายสูงสุดเพื่อการดูแลที่ดี (เพิ่มขึ้น 21 เปอร์เซ็นต์) ตามมา โดยผู้ชาย (19 เปอร์เซ็นต์)
บารอมิเตอร์การบริการลูกค้าของ American Express 2017 มีข้อมูลดีๆ มากมายเกี่ยวกับความหมายของการบริการลูกค้าที่ดีต่อกลุ่มประชากรต่างๆ เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจและผู้ค้าปลีกควรอ่าน และสำหรับการศึกษาด้านการตลาดล่าสุด โปรดอ่านบทความนี้เกี่ยวกับการกำหนดความหรูหราสำหรับผู้ชมยุคใหม่
