เมื่อต้นสัปดาห์นี้ ฉันกำลังเดินทางจาก Philly ไปชิคาโกด้วยเที่ยวบินของ American Airlines เราควรจะไปถึงตอน 10.30 น. ในตอนเช้า เราไปถึงตอน 4:30 น. ในตอนบ่าย ทำไมความล่าช้าครั้งใหญ่? นั่นคือวันที่ชิคาโกโดนหิมะประมาณหกนิ้ว โอแฮร์ต้องปิดหลายครั้งเพื่อทำความสะอาด โอ้และสายการบิน ลื่นไถลออก รันเวย์
ถึงกระนั้น ขณะที่เราขึ้นเครื่องบิน (เป็นครั้งที่สอง) ในบ่ายวันนั้น ทั้งหัวหน้าพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและนักบินขออภัยในความล่าช้า
สิ่งนี้เกิดขึ้นมากมายเมื่อฉันเดินทาง สายการบินมักจะขอโทษสำหรับทุกอย่างที่ทำให้เที่ยวบินล่าช้า American Airlines ไม่สามารถควบคุมสภาพอากาศได้ พวกเขาไม่ได้ไถรันเวย์ที่โอแฮร์ พวกเขาไม่สามารถคาดการณ์ได้ทุกครั้งที่มีปัญหาในการบำรุงรักษา พวกเขาไม่สามารถโต้แย้งกับการควบคุมการบินของสนามบินได้ ปีที่แล้วบนเที่ยวบินไปลอนดอน ผู้โดยสารคนหนึ่งล้มป่วย และเราถูกบังคับให้ลงจอดในแคนาดาเพื่อที่เธอจะได้รับการดูแลฉุกเฉิน (เธอสบายดี) กัปตันก็ขอโทษด้วย!
แน่นอน คุณจะต้องบอกว่าสายการบินมีหลายสิ่งที่ต้องขอโทษ เช่น ที่นั่งคับแคบ ตารางงานที่แน่นหนา การจองเกินและค่านิกเกิลและไดนามิกทั้งหมด และฉันจะไม่เถียงกับเรื่องนั้น
แต่คุณเคยพิจารณาทุกสิ่งที่จะต้องเกิดขึ้นเพียงเพื่อให้เที่ยวบินออกตรงเวลาหรือไม่? เครื่องบินขาเข้าจะต้องอยู่ที่นั่น ลูกเรือต้องอยู่ที่นั่น ห้องน้ำต้องทำงาน เครื่องยนต์ต้องผ่านการทดสอบทั้งหมด สนามบินจะต้องทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ อากาศต้องดี ผู้โดยสารทุกคนต้องปฏิบัติตน การตรวจสอบความปลอดภัยจะต้องสำเร็จ เที่ยวบินหนึ่งที่ฉันเดินทางล่าช้าหนึ่งชั่วโมงเพราะเข็มขัดนิรภัยของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินไม่ทำงาน เข็มขัดนิรภัย! เป็นเรื่องอัศจรรย์ที่เครื่องบินทุกลำขึ้นสู่ท้องฟ้า แต่เพียงคนเดียวที่มาถึงอย่างปลอดภัยและตรงเวลาส่วนใหญ่ เราควรจะขอบคุณคนที่ทำงานที่สายการบินเหล่านี้ พวกเขาไม่จำเป็นต้องขอโทษ
ในฐานะผู้นำธุรกิจ เราทุกคนควรขอโทษมากไหม? ฉันแน่ใจว่ามีการศึกษามากมายที่กล่าวว่าการขอโทษเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวสงบลง และผู้คนจะตอบสนองได้ดีขึ้นเมื่อพวกเขาได้รับการปฏิบัติราวกับว่าพวกเขาทำถูก แต่ไม่ได้ขอโทษโดยพื้นฐานแล้วบอกว่าเราผิด? หากธุรกิจของคุณมีความผิดอย่างแท้จริงสำหรับปัญหา ให้ก้าวขึ้นและรับผิดชอบ แต่มันทำให้ฉันหงุดหงิดเมื่อลูกเรือบนเที่ยวบินขอโทษสำหรับสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขา
ฉันปฏิเสธที่จะขอโทษ
ฉันทำให้ธุรกิจของฉันมีจุดยืนที่จะไม่พูดว่า 'ขอโทษ' เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เว้นแต่เราจะเป็นฝ่ายผิดจริงๆ ฉันสามารถ 'ผิดหวัง' หรือ 'ผิดหวัง' หรือ 'กังวล' ฉันสามารถแบ่งปันความเห็นอกเห็นใจ ความรำคาญ และแม้กระทั่งความโกรธเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามปกติ แต่เช่นเดียวกับสายการบิน เราทุกคนพยายามทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ และในหลายกรณี ปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเราทำให้สิ่งต่างๆ ล้มเหลว ฉันจะไม่ขอโทษเมื่อมันเกิดขึ้นเพราะมันทำให้ธุรกิจของฉันต้องได้รับเงินคืน การเรียกร้อง หรือแม้แต่การฟ้องร้อง
บางทีสายการบินอาจมีกระเป๋าที่ลึกพอที่จะครอบคลุมทั้งหมดนี้ แต่ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ทำ ดังนั้นจงเป็นเจ้าของและขอโทษเมื่อมันเป็นความผิดของคุณ มิฉะนั้นเห็นอกเห็นใจ แก้ไข เดินหน้า.
