ช้อปปิ้งลึกลับ

การซื้อของอย่างลึกลับเป็นคำศัพท์ที่อธิบายเทคนิคการวิจัยภาคสนามโดยใช้ผู้ตรวจสอบอิสระที่ปลอมตัวเป็นลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์และการส่งมอบบริการโดยบริษัทค้าปลีก 'นักช้อปลึกลับ' ปลอมตัวเป็นลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจที่กำลังศึกษาอย่างเป็นกลาง การได้รับมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจเป็นเครื่องมือที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางทั้งในด้านการตลาดและการบริการลูกค้า เมื่อนักช้อปปริศนาถูกส่งไปเยี่ยมชมธุรกิจ พวกเขาจะใช้เกณฑ์ที่ลูกค้าพัฒนาขึ้นมาเพื่อประเมินธุรกิจและมุ่งเน้นที่การให้บริการและทักษะการขายของพนักงานเป็นหลัก รายงานของพวกเขา ซึ่งมักจะเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกส่งต่อไปยังลูกค้าและสามารถใช้ได้หลายวิธี นักช้อปปริศนายังสามารถประเมินคู่แข่งและการส่งมอบบริการและการผสมผสานผลิตภัณฑ์อย่างเป็นกลางเพื่อการเปรียบเทียบและการเปรียบเทียบ

การใช้นักช้อปปริศนาเป็นวิธีหนึ่งสำหรับธุรกิจในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน นอกจากนี้ยังอาจให้บริการผู้ค้าปลีกในการพัฒนาและประเมินกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าปัจจุบัน ขั้นตอนแรกในการช้อปปิ้งปริศนาคือการระบุลักษณะและวัตถุประสงค์การบริการลูกค้าที่สำคัญของบริษัทของคุณ ซึ่งมักจะไหลมาจากกลยุทธ์และเป้าหมายและวัตถุประสงค์โดยรวมของคุณ ถัดไป บริษัทใช้ตัวแปรเหล่านี้เพื่อพัฒนาแบบสอบถามการช้อปปิ้งปริศนา ไม่ว่าจะคนเดียวหรือด้วยความช่วยเหลือหรือที่ปรึกษาหรือบริษัทช้อปปิ้งลึกลับ แบบสำรวจสามารถรวมคำถามเชิงบรรยายและคำถามเช็คเอาต์ผสมกัน พื้นที่โดยทั่วไปของการประเมิน ได้แก่ การบริการลูกค้า เทคนิคการแนะนำการขายและการขายต่อยอด การทำงานเป็นทีม กิจกรรมพนักงานและการจัดการ จำนวนพนักงาน การปรากฏตัวและการจัดร้าน การจัดแสดงสินค้าและสต็อก ความสะอาดของสถานที่ การปฏิบัติตามป้ายและการโฆษณา เวลาในบรรทัดและเวลา ผ่านไปแล้วสำหรับบริการ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความถูกต้องของคำสั่งซื้อ ความชอบของลูกค้า การจัดการเงินสด และนโยบายการคืนสินค้า หลังจากทดสอบแบบสอบถามล่วงหน้าแล้ว นักช้อปปริศนาจะได้รับการว่าจ้างให้ทำการประเมิน การประเมินสามารถทำได้ในสถานที่หรือทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่ทางอินเทอร์เน็ต ขนาดตัวอย่างรวมถึงระยะเวลาสำหรับโปรแกรมการช็อปปิ้งปริศนาจะถูกกำหนดและผลลัพธ์จะถูกใช้สำหรับข้อเสนอแนะ

การใช้ผลลัพธ์การซื้อของลึกลับ

ผู้จัดการสามารถใช้รายงานจากนักช้อปปริศนาเพื่อประเมินสถานที่ตั้งของพวกเขา และผลลัพธ์สามารถใช้เพื่อให้พนักงานรับรู้และส่งเสริมความภักดีและขวัญกำลังใจในเชิงบวกอื่นๆ ผ่านโปรแกรมจูงใจ ร้านอาหาร ธนาคาร ซูเปอร์มาร์เก็ต และร้านค้าปลีกเสื้อผ้าหลายแห่งใช้เทคนิคนี้ร่วมกับโรงแรม ร้านเฟอร์นิเจอร์ ร้านขายของชำ สถานีบริการน้ำมัน โรงภาพยนตร์ ร้านซ่อมรถยนต์ บาร์ สโมสรกีฬา ลานโบว์ลิ่ง และเกือบทุกธุรกิจที่บริการลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อภาคบริการของเศรษฐกิจเพิ่มขึ้น ความต้องการผู้ซื้อปริศนาก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

ร้านค้าปลีกบางแห่งมีขนาดใหญ่พอที่จะมีโปรแกรมภายในองค์กรของตนเองได้ บริษัทขนาดเล็กอื่น ๆ ที่ไม่มีทรัพยากรในการพัฒนาโปรแกรมซื้อของลึกลับที่มีคุณภาพภายใน บริษัท ใช้ผู้รับเหมาซื้อของลึกลับ ผู้รับเหมาเหล่านี้จ้างและฝึกอบรมผู้ซื้อปริศนาโดยตรง สมาคมที่เป็นตัวแทนของผู้รับเหมาดังกล่าวคือ Mystery Shopping Providers Association (MSPA) ซึ่งดำเนินการในอเมริกาเหนือและใต้ ยุโรป และเอเชีย/แปซิฟิก และมีสมาชิก 150 บริษัท ดังนั้นการหาผู้รับเหมาจึงค่อนข้างง่าย

รายงานจากผู้ซื้อปริศนาสามารถวัดการฝึกอบรมและระดับของการบริการลูกค้าก่อนและหลังการฝึกอบรม การซื้อของลึกลับช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุได้ว่าบริการที่พนักงานให้มานั้นเหมาะสมหรือไม่ รายงานการช็อปปิ้งสามารถประเมินแคมเปญส่งเสริมการขายและแม้กระทั่งตรวจสอบความถูกต้องของพนักงานในการจัดการเงินสดและค่าใช้จ่าย

การใช้การช้อปปิ้งปริศนาเป็นเพียงส่วนหนึ่งของโครงการทั่วทั้งบริษัทเพื่อพัฒนาและเสริมประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน แนวคิดคือการเรียนรู้จากมุมมองของผู้บริโภคว่าส่วนใดของการบริการและคุณภาพของผลิตภัณฑ์มีความสำคัญที่สุด และด้านใดที่ต้องปรับปรุง ในหลายกรณี วิธีนี้ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการกับปัญหาต่างๆ ได้รวดเร็วกว่าที่เคยเป็น ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ในสาขานี้แนะนำว่าผลลัพธ์ควรใช้เพื่อการพัฒนาและการให้รางวัล ไม่ใช่เพื่อการลงโทษ

การซื้อของอย่างลึกลับเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับธุรกิจ และเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจสตาร์ทอัพขนาดเล็กที่ต้องการข้อมูลที่ถูกต้องและรวดเร็วในการประเมินพนักงานและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการกับคู่แข่ง