เขาว่ากันว่าประวัติศาสตร์ซ้ำรอย ถ้าคุณรอนานพอ
ปีคือปี 2008 ผู้โดยสารของ United Airlines ซึ่งเป็นนักดนตรีชาวแคนาดา Dave Carroll กำลังนั่งอยู่ในชิคาโกเพื่อรอเครื่องขึ้นเมื่อเขาได้ยินเสียงความโกลาหล นอกหน้าต่าง พนักงานยกกระเป๋ากำลังขว้างกล่องใส่กีตาร์อย่างไม่ตั้งใจก่อนจะใส่เข้าไปในช่องเก็บ
สิ่งนี้ทำให้เขาตื่นตระหนกเพราะพวกเขาเป็นกีตาร์ของเขา เขาเรียกขอความช่วยเหลือ แต่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินบอกเขาว่าพวกเขาทำอะไรไม่ได้ และต้องแจ้งเมื่อเครื่องลงจอด
aries man and scorpio woman fight
เมื่อลงจอด เขาพบว่ากีตาร์ตัวหนึ่งหัก และบอกให้ยื่นเรียกร้องค่าชดเชย แครอลพยายามเจรจากับสายการบินเป็นเวลาเก้าเดือน ยูไนเต็ดไม่มีความเห็นอกเห็นใจและไม่เห็นอกเห็นใจ
ในช่วงต้นปี 2009 เขาแต่งเพลง 'United Breaks Guitars' สิ่งนี้กลายเป็นวิดีโอไวรัล ทำให้เกิดภาคต่อสองภาค และกระตุ้นให้ United อัปเดตการฝึกอบรมการบริการลูกค้าและนโยบายการเข้าถึงโซเชียลมีเดีย ในขณะที่ในที่สุดพวกเขาก็ชดเชยให้เขา 3,000 ดอลลาร์สำหรับกีตาร์ ความเสียหายจากการประชาสัมพันธ์ได้เกิดขึ้นแล้ว
เหนือกว่าและเหนือกว่า
ดูเหมือนว่าพวกเขาจะได้เรียนรู้จากสิ่งนี้
ในปี 2013 ยูไนเต็ดกลับมาเป็นข่าวอีกครั้ง คราวนี้สำหรับ .ของพวกเขา ยอดเยี่ยม บริการลูกค้า.
ผู้โดยสาร Kerry Drake กำลังเดินทางไปลับบ็อก รัฐเท็กซัส จากซานฟรานซิสโก เมื่อเขาพบว่าเที่ยวบินของเขาในฮูสตันจะล่าช้า เขามีการเชื่อมต่อ 40 นาทีกับเที่ยวบินสุดท้ายของวัน
เมื่อเขาได้ยินเรื่องความล่าช้า เขาก็ร้องไห้ออกมา
เมื่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินเห็นเขาร้องไห้ จึงนำผ้าเช็ดปากมาให้เขา พวกเขาถามเขาว่าเกิดอะไรขึ้นเพียงพบว่าแม่ของเขาอยู่บนเตียงที่กำลังจะตายและน่าจะเสียชีวิตในคืนนั้น ถ้าเขาไม่ไปถึงเท็กซัส เขาจะไม่มีวันได้พบเธออีก
ลูกเรือได้ส่งสัญญาณวิทยุไปยังเที่ยวบินถัดไปของเขาเพื่อให้เครื่องหยุดนิ่งจนกว่าพวกเขาจะลงจอด ล่าช้าเพื่อให้เขาสามารถเชื่อมต่อได้ ความล่าช้านี้ทำให้สายการบินต้องเสียเงินหลายพันดอลลาร์ และทำให้บันทึกการเดินทางตรงเวลาของสายการบินตกอยู่ในความเสี่ยง แต่พวกเขารู้สึกว่านี่เป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ต้องทำ
เขาไปโรงพยาบาลเย็นวันนั้นเพื่อบอกลา และเธอก็เสียชีวิตเมื่อเวลา 4.00 น.
ท้องฟ้าที่ไม่เป็นมิตร
กรอไปข้างหน้าอีกสี่ปีสู่ 2017 และจุดสนใจอยู่ที่ United อีกครั้ง ประการแรก เหตุการณ์ที่สายการบินปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารสามคนขึ้นเครื่องเพราะแต่งกายไม่เหมาะสม ตัวแทนประตูสามารถจัดการสิ่งนี้ได้ดีกว่าก่อนที่จะเข้าสู่อินเทอร์เน็ต แต่คำอธิบายของพวกเขาสั้นและทำให้เข้าใจผิด โดยการปล่อยให้ศาลความคิดเห็นของประชาชนไม่มีการตรวจสอบก่อนที่จะแก้ไขสถานการณ์ กระแสน้ำก็หันหลังให้กับพวกเขาอย่างรวดเร็ว
ประการที่สอง สถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่องโดยไม่สมัครใจ (IDB) เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อภาพอันน่าสยดสยองของผู้โดยสารที่ถูกทุบตีและถูกนองเลือดมาถึงอินเทอร์เน็ต
จากรายงานทั้งหมด United ไม่ได้อธิบายกฎ IDB ให้ชัดเจนแก่ผู้โดยสารบนเครื่องบินอย่างชัดเจน (และในสมัยของฉันในฐานะพนักงานสายการบิน ฉันจำไม่ได้ว่าใครทำอย่างนั้น) ภายหลังทีม Social Media ของ United ได้เสนอ สัญญาการขนส่ง เพื่อเป็นหลักฐานการอนุญาตให้นำผู้โดยสารออก อย่างไรก็ตาม ต้องใช้ความพยายามหลายครั้งในการดึงคำขอโทษออกจากซีอีโอ ในช่วงเวลาที่เขาต้องทำเช่นนั้น สต็อกของพวกเขาลดลง plum $ 1.4B USD .
สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม - มีบางอย่างผิดปกติในวัฒนธรรมของ United Airlines หรือทั้งหมดนี้เป็นเพียงปัญหาด้านการสื่อสารหรือไม่?
how tall is blair underwood
เมื่อคุณดูเหตุการณ์อย่างใกล้ชิด กีตาร์ของคุณคาร์โรลล์พังโดยพนักงานที่แสดงอาการขาดการดูแลอย่างชัดเจน ไม่กี่ปีต่อมา พนักงานของ United ได้แสดงวิธีการอย่างเต็มที่ มาก พวกเขาดูแล เหตุการณ์ล่าสุดที่เกิดขึ้นกับพนักงานของ United พูดถึงการสื่อสารที่ไม่ดีมากขึ้น - พนักงานของ United ไม่ได้ทำการใช้ความรุนแรงทางกายภาพดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่การสื่อสารที่ผิดพลาดอนุญาตให้เกิดขึ้น
เข้ามาเพื่อลงจอด
เรื่องของประวัติศาสตร์คือ คนที่ไม่เรียนรู้จากมัน จะถูกลงโทษให้ทำซ้ำ แล้วเราจะเรียนรู้อะไรได้บ้างจากปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์ของ United Airlines ที่สามารถช่วยเราหลีกเลี่ยงชะตากรรมของพวกเขาได้
1. พูดอะไรบางอย่าง
ความเงียบบนอินเทอร์เน็ตเพียงแค่ขอให้คนอื่นมาเติมเต็ม ก้าวไปข้างหน้าให้ไกลที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยยอมรับว่าอย่างน้อยคุณก็รู้ถึงสิ่งที่ผู้คนกำลังพูดคุยกันถึงแม้ว่าคุณจะยังไม่มีข้อมูลก็ตาม สิ่งนี้จะช่วยยับยั้งกระแสของ '@company - คุณรู้หรือไม่ว่าสิ่งนี้กำลังเกิดขึ้น' ข้อความ
2. นำไปที่แหล่งที่มา
เมื่อใดก็ตามที่ผู้คนพูดคุยถึงคุณอย่างกระตือรือร้นที่สุด นั่นคือสิ่งที่คุณจำเป็นต้องตอบสนอง หากคุณอยู่ในกระแสบน Twitter คุณต้องตอบกลับที่นั่น หากมีคนอยู่ในเพจ Facebook ของคุณ ให้ตอบด้วย Facebook Live เตรียมพร้อมสำหรับการระบาดใน Reddit, Snapchat, Pinterest, แม้แต่ 4chan - สิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้
3. ขอโทษ - และหมายถึง มัน
ควรไปโดยไม่บอกว่าถ้าคุณทำพลาดในที่สาธารณะ คุณควรขอการอภัย ถ้าคุณไม่จริงใจ คนอื่นจะมองผ่านคำขอโทษ และมันจะแย่กว่านั้นสำหรับคุณในระยะยาว
4. มีไหวพริบ
บางสิ่งได้รับการจัดการที่ดีกว่าโดยอาศัยความเห็นของสาธารณชนในศาล การทำสิ่งต่าง ๆ ให้ออฟไลน์โดยเร็วที่สุดสามารถช่วยคุณขจัดความคิดของกลุ่มคนร้ายและช่วยให้คุณสามารถระงับข้อพิพาทได้อย่างสมเหตุสมผล
5. เรียนรู้จากมัน
หลังจากที่ PR เสียชีวิตลง ให้บันทึกทุกอย่างและทำชันสูตรพลิกศพ วิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น สิ่งที่คุณทำได้ดี สิ่งที่คุณทำได้ดีกว่า และสิ่งที่คุณควรทำ ไม่ ได้ทำไปแล้ว
ในกรณีของยูไนเต็ด เห็นได้ชัดว่าพวกเขามีงานต้องทำทั้งในโปรโตคอลการตอบสนองทางโซเชียลมีเดียและทีมสื่อสารโดยรวม อย่างไรก็ตาม ด้วยวัฒนธรรมที่ส่งเสริมให้พนักงานทำงานร่วมกันในกรณีของ Kerry Drake ฉันเชื่อว่าพวกเขาจะสามารถหาวิธีที่จะกลับมาจากสิ่งนี้ได้
