- Jeff Bezos ซีอีโอของ Amazon ยังคงอ่านอีเมลร้องเรียนของลูกค้าที่ส่งถึงเขาเป็นการส่วนตัว แม้ว่าเขาจะไม่ได้ตอบกลับอีเมลจำนวนมากก็ตาม เขากล่าวในระหว่างการสัมภาษณ์บนเวทีเมื่อวันศุกร์
- บ่อยครั้งเขาจะส่งต่ออีเมลเหล่านั้นไปยังผู้บริหารที่รับผิดชอบด้วยอักขระตัวเดียว: เครื่องหมายคำถาม
- จากนั้นผู้จัดการที่ได้รับอีเมลก็พร้อมที่จะทิ้งทุกอย่าง ค้นคว้าสถานการณ์ และเขียนคำตอบที่ออกแบบมาอย่างดี
Jeff Bezos CEO ของ Amazon มีนิสัยที่ฉาวโฉ่ในการส่งอีเมลถึงผู้บริหารที่มีตัวอักษรเดียว: เครื่องหมายคำถาม
เมื่อผู้บริหารได้รับอีเมลจาก Bezos ที่อ่านว่า '?' พวกเขารู้ว่า Bezos กังวลเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างเพราะลูกค้าบ่น Bezos อธิบายในระหว่าง สัมภาษณ์บนเวทีที่ศูนย์ประธานาธิบดีจอร์จ บุช ในวันศุกร์.
'ฉันยังมีที่อยู่อีเมลที่ลูกค้าสามารถเขียนถึงได้' Bezos กล่าว แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วเขาจะไม่ได้ตอบอีเมลเหล่านั้นด้วยตนเอง แต่เขาก็อ่านอีเมลเหล่านั้น
'ฉันเห็นอีเมลเหล่านั้นส่วนใหญ่ ฉันเห็นพวกเขาและส่งต่อให้ผู้บริหารที่รับผิดชอบพื้นที่พร้อมเครื่องหมายคำถาม เป็นชวเลข [สำหรับ] 'คุณช่วยดูเรื่องนี้ได้ไหม' 'ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น'' Bezos กล่าว
การรับอีเมลดังกล่าวเป็นเรื่องปกติธรรมดาที่ Amazon และก็เป็นเรื่องใหญ่เช่นกัน ในทางกลับกัน ผู้บริหารมักจะส่งต่อไปยังผู้จัดการที่รับผิดชอบพื้นที่ที่จะดูอีเมลด้วยหัวใจที่กำลังจม หนึ่งในนั้นบอกเราเมื่อเร็วๆ นี้
how to make a aries man jealous
นั่นเป็นเพราะว่าผู้จัดการนั้นพร้อมจะทิ้งทุกอย่าง สืบสวน และตอบกลับพร้อมคำตอบ บางครั้งนั่นหมายถึงการค้นคว้าข้อมูลมากมายในช่วงกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ ผู้จัดการของ Amazon เพิ่งบอกเราเมื่อเร็วๆ นี้
แต่เบซอสมองว่าที่อยู่อีเมลนั้น jeff@ amazon.com เพื่อเป็นแนวทางในการอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้า ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำในฐานะผู้บริหารที่ห่างไกลจากการบริการลูกค้าในแต่ละวัน และมองบริษัทผ่านข้อมูลและรายงานเป็นส่วนใหญ่
'เรามีเมตริกมากมาย' เบโซสอธิบาย 'เมื่อคุณจัดส่งพัสดุหลายพันล้านชิ้นต่อปี คุณต้องการข้อมูลและตัวชี้วัดที่ดี: คุณส่งมอบตรงเวลาหรือไม่? ส่งตรงเวลาทุกเมือง? ไปยังอพาร์ตเมนต์คอมเพล็กซ์? ... บรรจุภัณฑ์มีอากาศมากเกินไปหรือไม่ บรรจุภัณฑ์ที่สิ้นเปลือง?'
ดังนั้นข้อร้องเรียนของลูกค้าเหล่านั้นจึงให้ข้อมูลเชิงลึกแก่เขา หากข้อมูลทั้งหมดของเขาบอกสิ่งหนึ่งและลูกค้าสองสามคนพูดอย่างอื่น เขาก็จะเชื่อลูกค้า
'สิ่งที่ฉันสังเกตเห็นคือเมื่อเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและข้อมูลไม่ตรงกัน เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยมักจะถูกต้อง วิธีที่คุณวัดมีบางอย่างผิดปกติ' เขาอธิบาย
นี่เป็นวิธีหนึ่งที่ Bezos แสดงออกถึงสิ่งที่เขาเรียกว่าหนึ่งในค่านิยมที่สำคัญที่สุดของ Amazon นั่นคือ ความหลงใหลในลูกค้า
'เราคุยกันรู้เรื่อง ลูกค้า ความหมกมุ่น ตรงข้ามกับ คู่แข่ง ความหลงใหล' เขากล่าว บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ กล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับลูกค้า แต่จริงๆ แล้วพวกเขาใช้พลังงานส่วนใหญ่ในการโต้ตอบและพูดคุยเกี่ยวกับคู่แข่ง
'ถ้าวัฒนธรรมทั้งหมดของคุณหมกมุ่นอยู่กับคู่แข่ง ก็ยากที่จะมีแรงจูงใจหากคุณอยู่ข้างหน้า ในขณะที่ลูกค้ายังไม่พอใจ ไม่พอใจอยู่เสมอ ต้องการมากขึ้นเสมอ ดังนั้น ต่อให้คุณนำหน้าคู่แข่งไปไกลแค่ไหน คุณก็ยังอยู่เบื้องหลังลูกค้าของคุณ พวกเขาดึงคุณไปด้วยเสมอ 'เขากล่าว
โพสต์นี้ เดิมปรากฏบน ธุรกิจภายใน.
